Si te preocupa que esto pueda afectar a tu negocio, tendrás que empezar a gestionar tu reputación online (ORM, del inglés Online Reputation Management). Pero, ¿por dónde empezar? ¿De qué va esto del ORM?
En esta guía te explicaremos qué es la gestión de la reputación online, por qué es importante y cómo puedes gestionar eficazmente la reputación online de tu empresa.
La gestión de la reputación online es el proceso de supervisar, mantener e influir positivamente en la percepción de tu empresa en internet mediante tácticas de marketing digital.
Aunque la gestión de la reputación online puede parecer similar a las relaciones públicas digitales, se centra más en responder a las opiniones de los clientes y corregir la información engañosa que podría afectar negativamente a la reputación de tu empresa.
La gestión de la reputación online muestra a los clientes que tus opiniones importan y les anima a ponerse en contacto directamente contigo si tienen algún problema.
La gestión de la reputación online suele centrarse en Google, los sitios web y las redes sociales, porque es ahí donde la gente deja sus opiniones. Pero, como podemos ver a continuación, la aparición de los LLM añade más complejidad a la mezcla.
Si lo observamos más de cerca, está claro que la gestión de tu reputación online tiene en realidad incluso más matices que los que aquí se muestran.
Probablemente, te hayas dado cuenta de que casi todo retroalimenta a Google. Google utiliza las funciones SERP para destacar contenido importante de sitios de terceros, como las redes sociales, dentro de sus resultados de búsqueda.
Por lo tanto, si hay una mala crítica sobre tu empresa en cualquiera de estas plataformas, podría aparecer en los resultados de búsqueda de Google.
Nota al margen. A pesar de los recientes titulares, Google sigue estando en el centro de nuestra experiencia online y, con un 95,32% de las personas utilizándolo en el móvil para buscar, la gestión de tu reputación online es lo más importante aquí.
La ORM es importante porque, si se hace bien, puede ayudarte a recuperar clientes potenciales y proteger las ventas y los ingresos de tu empresa.
También es importante porque:
- Ciertos sitios online tienen una influencia desproporcionada.
- Nunca ha sido tan fácil y rápido publicar una opinión en internet.
- Responder a las opiniones de los clientes genera confianza y credibilidad en tu marca.
Profundicemos en estos conceptos.
Algunos sitios web tienen una influencia desproporcionada
Cuando la gente piensa en opiniones online, lo primero que le viene a la cabeza son las opiniones de Google. Hay una razón para ello: Google ha hecho que sea muy fácil dejar una reseña para cualquier empresa, lo que las convierte en un foco importante para ORM.
A menudo, todo lo que hay que hacer es buscar la marca y hacer clic en el botón “escribir una opinión”, directamente desde los resultados de búsqueda.
Esta valoración por estrellas también aparece en Google Maps. Estas valoraciones pueden ser decisivas para una empresa.
Hice una encuesta en LinkedIn para confirmar si esto era cierto, y se confirmó:
Mantener una buena clasificación por estrellas es vital para los negocios de cara al cliente, como restaurantes u hoteles, y para cualquiera que tenga un pequeño negocio.
Por ejemplo, alguien que busque un restaurante puede filtrar los resultados de Google Maps para que solo se muestren los negocios con una valoración específica.
Ponte en los zapatos de los clientes que reciban una crítica negativa: este puede ser el camino por el que pasen:
Es decir, si tu negocio no tiene una buena valoración de estrellas en Google, perderás ventas potenciales debido a tu reputación online.
Si quieres comprobar y responder a tus opiniones de Google, regístrate para obtener una cuenta de perfil de empresa de Google.
Además de las reseñas de Google, es posible que te hayas dado cuenta de que Reddit ha empezado recientemente a aparecer con más frecuencia en las búsquedas de Google. Esto se debe a que Google ha añadido la nueva función de búsqueda de debates y foros a los resultados de búsqueda:
Ejemplo de “experiencias personales diversas” de la función SERP Debates y foros.
Esta función destaca los resultados de foros de sitios como Reddit y foros relevantes en los resultados de búsqueda en los que las “diversas experiencias personales” se consideran beneficiosas.
El problema para la ORM es que estas experiencias personales podrían suponer una amenaza para la reputación de tu empresa, ya que pueden aparecer destacadas en los resultados de búsqueda, como en este ejemplo, de un proveedor de banda ancha del Reino Unido.
Si echamos un ojo a Site Explorer de Ahrefs nos muestra que las URL de Reddit con la palabra “revisión” que ocupan el primer lugar en Google se han disparado desde el año pasado. Esto significa que Reddit está influyendo en las palabras clave de revisión más que nunca.
El ascenso y el aumento del tráfico orgánico de revisión de Reddit a través de Site Explorer de Ahrefs.
Esto significa que ya no puedes permitirte ignorar plataformas como Reddit para la gestión de la reputación online. Como mínimo, tendrás que supervisar y responder a las conversaciones que allí se produzcan.
Nunca ha sido tan fácil y rápido poner una valoración online
Como ya hemos visto, crear una crítica negativa es ahora más fácil y rápido que nunca. Cualquiera puede dejar una mala crítica en cuestión de minutos buscando en Google el nombre de una marca y seleccionando una de las siguientes opciones:
- Reseñas locales de Google
- Sitios de reseñas de terceros, como Trustpilot.
- Sitios UGC como Reddit, Quora
- Y muchos más.
Aquí tienes un ejemplo de una persona que fue a un restaurante, no le gustó la comida, escribió una reseña negativa en Google y luego hizo un vídeo viral en TikTok.
Después de publicar la crítica, el dueño del restaurante le respondió enviándole una invitación para pelearse en un aparcamiento.
En este ejemplo, no se mencionaba el nombre del restaurante. Sin embargo, el hecho de que obtuviera 2,1 millones de “me gusta” demuestra el daño que este tipo de contenido puede hacer a la reputación.
No hace falta decir que enviar una convocatoria de reunión a tus clientes para una pelea en un aparcamiento tras una crítica negativa no es la mejor forma de gestionar tu reputación online.
Responder a las opiniones de los clientes genera confianza y credibilidad en tu marca.
Dejar reseñas negativas sin responder puede sugerir que su empresa no se preocupa por sus clientes, por lo que es realmente importante para ORM responder cuando hay un comentario negativo.
Aquí tienes un ejemplo en el que me quejé del servicio de un restaurante y luego dejé una reseña negativa.
Lo que hizo que mi experiencia fuese diferente fue que la empresa se puso en contacto conmigo con un comentario para discutirlo más a fondo y me envió un correo electrónico.
Volviendo ahora a través de sus reseñas en Google, puedo ver que esta empresa ha hecho un esfuerzo decente para responder a casi todos los comentarios en las reseñas de Google, buenos y malos.
Gracias a que respondieron, me plantearía volver, pero si no lo hubieran hecho, probablemente lo habría descartado por completo.
En otras palabras, responder a los clientes demuestra un compromiso con su satisfacción y puede ayudar a limitar los daños si se produce un incidente negativo. También puede ayudar a atraer a nuevos clientes y retener a los existentes.
“Se tarda 20 años en construir una reputación y cinco minutos en arruinarla. Si piensas en ello, harás las cosas de otra manera.”
Warren Buffett
Si quieres mejorar tu reputación online, empieza por hacer estas cinco cosas:
- Busca amenazas para tu reputación en la primera página de Google.
- Encuentra las búsquedas de marca más populares… y crea contenido para abordar esas búsquedas.
- Pide opiniones a tus clientes… y actúa.
- Promueve reseñas justas en sitios de gran autoridad.
- Configura alertas de marca para Reddit y sitios web.
1. Comprueba la 1ª página de Google en busca de amenazas para la reputación
La ORM suele comenzar con una búsqueda rápida en Google para ver cómo se representa tu marca en los resultados de búsqueda.
Para una búsqueda de marca, deberías ser el propietario de todos los resultados de la primera página o, al menos, deberían mostrar tu marca de forma positiva.
Aquí tienes un ejemplo de un proveedor de banda ancha del Reino Unido que no posee todos los 10 primeros resultados:
Datos de la Vista general de las SERP en Keywords Explorer.
Estos resultados destacados podrían suponer un riesgo para la reputación de esta empresa.
Si hacemos clic en la reseña de Trustpilot, podemos ver que el 92% de los usuarios han dado a esta empresa una calificación de 1 estrella…
Aunque muchas empresas no tendrán este nivel de sentimiento negativo contra su marca, es importante para la gestión de la reputación online conocer el estado de la primera página de Google para tu marca.
Cuando un sitio de reseñas como este se sitúa entre los 10 primeros, suele deberse a un problema de reputación negativa. Una forma de comprobar si algún sitio de reseñas de terceros está afectando a la reputación de un sitio web es realizar una búsqueda en Keywords Explorer y, a continuación, añadir el sitio de reseñas de terceros al filtro Objetivo.
A continuación, aparecerán todas las palabras clave en las que el dominio que has introducido se encuentra entre los 10 primeros: en esta búsqueda rápida se incluyen algunas marcas conocidas.
Hasta ahora, hemos identificado fácilmente algunos puntos débiles obvios de la marca, pero para ir más allá, tenemos que hacer un análisis DAFO (Debilidades, Amenazas, Fortalezas y Oportunidades) de otras palabras clave relacionadas con la marca.
Aunque pueda parecer un ejercicio aburrido de escuela de negocios, es la forma más rápida de determinar en qué centrarse desde el punto de vista de la reputación.
Así es como puedes utilizar la Vista general de las SERP de Keywords Explorer.
- Busca “tu marca + reseña”
- Etiqueta cada resultado de la búsqueda como un punto fuerte, un punto débil, una oportunidad o una amenaza.
Una vez que hayas hecho esto para tu “marca” y “marca + reseña(s)”, sabrás el grado de riesgo de estas palabras clave.
2. Encuentra los términos de búsqueda populares de tu marca… y crea contenido para esas búsquedas.
Algunos SERP de Google pueden tener resultados que podrían influir en la narrativa de tu marca de forma equivocada.
Aquí tienes un ejemplo de cómo abordamos esto en Ahrefs para la palabra clave “programa de afiliados ahrefs”.
En vez de dejar una pregunta como “¿Tiene Ahrefs un programa de afiliados?” sin respuesta o dejar que sitios de terceros la respondan, el CMO de Ahrefs, Tim Soulo, decidió abordar el asunto por sí mismo y escribir un post de blog sobre el programa de afiliados de Ahrefs para responder a la pregunta de una vez por todas.
El resultado fue que el nuevo artículo se situó en el número uno para esta consulta en el transcurso de un año. Tim también publicó un post en LinkedIn sobre el programa de afiliados de Ahrefs, que también empezó a posicionarse.
Utilizando la Vista general de las SERP de Keywords Explorer para comparar la SERP de Google año tras año.
En un año, todos los resultados de la competencia fueron desplazados, y ahora Ahrefs posee la mayor parte de la SERP para esta palabra clave (mostrada en amarillo).
En resumen, el truco consiste en:
- Identificar una palabra clave de marca que suponga un riesgo potencial para la reputación. (O para la que quieras controlar en las SERP).
- Rellenar el hueco con tu contenido. Como hizo Tim creando un blog sobre el programa de afiliados de Ahrefs.
- Respaldarlo con sitios de autoridad de terceros o contenido in situ relacionado. Como hizo Tim con el post de LinkedIn y nuestros autores con el contenido complementario del blog.
3. Pregunta a los clientes cómo mejorar tus productos y servicios
Pedir opiniones a los clientes es una de las cosas más importantes que puedes hacer para saber cómo mejorar sus negocios y gestionar de forma proactiva tu reputación online.
Pero te sorprendería saber las pocas empresas que lo hacen con regularidad. En Ahrefs, recibimos comentarios de tres maneras diferentes:
- Canny.io, nuestra plataforma de feedback de producto
- Plataformas UGC como Reddit
- Nuestra plataforma de atención al cliente
Nuestro tablero Ahrefs canny.io permite a los clientes compartir sugerencias de características para ayudar a mejorar nuestro producto.
Esto es importante porque ayuda a nuestros clientes a formar parte del producto y a invertir en el mismo. En la plataforma, los clientes pueden votar sus solicitudes de funciones favoritas o añadir sus propias sugerencias.
Otra forma en que Ahrefs recibe comentarios es a través de plataformas UGC como Reddit. Nuestro director de marketing, Tim Soulo, lleva más de ocho años pidiendo opiniones a Reddit.
Los comentarios pueden resultar difíciles de leer, pero son un proceso necesario para mejorar el servicio.
También recopilamos las opiniones de nuestro equipo de atención al cliente y supervisamos el sentimiento de los clientes a través de Intercom.
También tenemos un canal de comentarios en Slack dedicado a destacar los comentarios de los clientes, buenos y malos.
4. Promueve reseñas justas en sitios de gran autoridad
A veces, los sitios de gran autoridad escribirán algo sobre tu marca que es desequilibrado, anticuado o inexacto. Esto puede inducir a error a los clientes o dañar su reputación online.
Si esto ocurre, tienes varias opciones:
- Ponte en contacto con el autor y pídele que corrija la información: suele ser la mejor opción.
- Construye enlaces a otros resultados más positivos en las SERP para intentar desplazar ese resultado: utilízalo como último recurso.
Este es un ejemplo de Forbes para una página de revisión de Ahrefs.
Una crítica de la revisión fue que Ahrefs no tiene una prueba gratuita. No han mencionado Ahrefs Webmaster Tools, que ofrece a los propietarios de sitios web acceso gratuito limitado a Site Explorer y Site Audit.
Otra crítica fue que Ahrefs “no tenía un precio competitivo”. Desde que se escribió la reseña, hemos introducido un nuevo plan de inicio que cuesta solo 29 dólares al mes. Este artículo es un buen objetivo para nuestros propios esfuerzos de ORM.
Deberías hacer un seguimiento de estas cosas en sitios de gran autoridad que mencionen tu marca. Asegúrate de haber configurado las alertas de tu marca para estar al tanto de estas reseñas.
5. Configura alertas de marca para Reddit y sitios web
Ya hemos establecido que Reddit y los sitios web de terceros son lugares esenciales para monitorizar el ORM. Entonces, ¿cómo puedes monitorizarlos?
Personalmente, utilizo una herramienta llamada Feedly para monitorizar hilos importantes de Reddit y Google News relacionados con Ahrefs.
Es una de las mejores formas de controlar este tipo de información. Incluso puedes hacer un seguimiento de las menciones a newsletters a través de la plataforma.
Si quieres hacer un seguimiento de las menciones web de tu marca, mi herramienta favorita es Alertas de Ahrefs. Esta herramienta te permite rastrear conversaciones en sitios web de terceros.
Así es cómo puedes configurar alertas con Alertas de Ahrefs:
- Dirígete a Alertas de Ahrefs > Menciones > + Añadir Alerta.
- Crea una alerta para el nombre de tu empresa (por ejemplo, «ahrefs»).
- Haz clic en Añadir.
Para evitar que Ahrefs envíe alertas por menciones de tu propio dominio, añade tu sitio web como dominio excluido. También te recomiendo añadir sitios como youtube.com y otros sitios que prefieras no monitorizar.
La gestión de la reputación en las redes sociales es más rápida que la gestión de la reputación en Google.
Como tal, necesitas:
- Supervisar tus canales de medios sociales más importantes en tiempo real.
- Configurar alertas de mención de marca.
- Avalar cualquier elogio que recibas para influir positivamente en la narrativa de la marca.
- Ser humilde y aprender de los comentarios de los clientes.
Así es como lo enfocamos en Ahrefs.
Supervisa tus canales de medios sociales más importantes en tiempo real
En Ahrefs, supervisamos nuestro perfil de X en Slack, para que todo el equipo sepa cómo se habla de nuestra marca en esa plataforma.
Configura alertas de marca para las redes sociales
Además de la monitorización en tiempo real, puedes configurar alertas de marca para que te notifiquen las menciones más importantes de tu marca.
En Ahrefs, utilizamos Brand24 para monitorizar nuestra presencia en las redes sociales. Es una forma muy buena de rastrear las menciones críticas de tu marca, analizar el sentimiento y crear informes.
Cuando recibas elogios en las redes sociales, respáldalos (y amplifícalos).
Además de vigilar las posibles amenazas de las redes sociales, tienes que respaldar y amplificar tu marca cuando recibas comentarios positivos de otras personas.
En Ahrefs, hacemos esto a nivel empresarial y personal para otros miembros del equipo. Es fácil hacerlo en LinkedIn. En vez de optar por un “Me gusta”, prueba otras opciones.
Aquí hay un ejemplo de la cuenta Ahrefs haciendo esto mismo.
Aquí tenemos otro ejemplo donde mi compañera Shermin Lim compartió que le gustó un post de un participante del taller de Ahrefs compartiendo comentarios positivos.
Por último, aquí tienes un ejemplo de cuando la gran estrella del SEO, Aleyda Solis mencionó mi artículo sobre los retos del SEO en su newsletter.
Ryan Law fue el primero al que le gustó mi comentario sobre el post. ¡Gracias!
Toda esta actividad te ayudará a dar la mejor cara online.
Reflexiones finales
Si no se tiene cuidado, las amenazas a la reputación online pueden afectar a las ventas, lo que podría suponer una desagradable sorpresa en el futuro.
Sin embargo, si gestionas tu reputación online con cuidado y controlas, escuchas y respondes a los comentarios de los clientes, puedes evitar esta situación por completo.
Herramientas como la Vista general de las SERP de Keywords Explorer pueden ayudar a diseccionar las SERP de Google e identificar las amenazas para la reputación de tu marca.
¿Tienes preguntas? Estamos en X.
